Proactive Service Mind :

Proactive Service Mind :
ให้บริการ....เกินกว่าคำว่าประทับใจ

คัดลอกมาจาก จดหมายข่าวรายเดือน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
ปีที่ 9 ฉบับที่ 104 พฤศจิกายน 2551

Productivity Talk Briefing : ชัยอนันท์ แสงสุระธรรม

ปัจจุบันองค์กรของท่านให้บริการลูกค้าอย่างไรบ้าง ลูกค้าได้รับบริการอันน่าประทับใจ จากการยิ้มแย้มแจ่มใสของพนักงาน ได้รับการช่วยเหลืออย่างเต็มใจ ไม่เบื่อคำถาม รับฟังข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน บริการด้วยความรวดเร็ว มีความสุภาพอ่อนหวานขณะให้บริการ พูดจาไพเราะ สถานที่น่าใช้บริการ บริการด้วยความตรงไปตรงมา หรือ ลูกค้าได้รับบริการที่ไม่มีวันลืมสิ่งแย่ๆ จากคำพูดที่ไม่น่าฟัง หน้าไม่รับแขก โดนตักตวงผลประโยชน์ บริการล่าช้า เทคโนโลยีล้าสมัย เกิดปัญหาแล้วไม่ยอมรับ ปล่อยปละละเลยไม่ติดตามงานจนจบ สถานที่ไม่น่าใช้บริการ เป็นต้น
ความประทับใจของลูกค้าจะเกิดขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับสิ่งที่มากกว่าความคาดหวังของลุกค้า

ปัจจัยการสร้างบริการให้ลูกค้าประทับใจ

1. บุคลากร หรือ พนักงานที่ให้บริการ

บุคลากร หรือ พนักงานที่ให้บริการ มีผล 60 - 80 % ต่อความประทับใจของลูกค้า ดังนั้น ต้องเลือกพนักงานให้เหมาะสม เป็นพนักงานที่มีความรู้ ความสามารถ และ ทักษะในการปฏิบัติงาน รวมทั้งมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการด้วย เช่น
งานที่ต้องพบลูกค้าโดยตรง ควรพิจารณาจากบุคลิกภาพหน้าตาของพนักงาน

ส่วนงานที่ติดต่อผ่านโทรศัพท์ ควรพิจารณาจากน้ำเสียง การพูดจาของพนักงาน เป็นต้น

สิ่งที่พนักงานต้องรู้ คือ สินค้า และ บริการขององค์การ เพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และ ต้องรู้ก่อนลูกค้าเสมอ รวมทั้งรู้เกี่ยวกับลำดับขั้นตอนการทำงาน เพื่อติดตามงานให้ลูกค้าได้

นอกจากนี้ ยังควรรู้สภาวะการแข่งขันในตลาด จุดเด่น จุดด้วยของเราเทียบกับคู่แข่ง และ หากพนักงานรู้บางเรื่องด้วย เช่น กระแสความนิยม สิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจ เป็นต้น

เรื่องเหล่านี้จะช่วยเพิ่มเสน่ห์ให้กับงานบริการมากขึ้น และ ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าลงได้

2. ลักษณะงานที่ให้บริการ
ลักษณะของงานที่ให้บริการ ต้องบริการด้วยขั้นตอนที่ไม่ยุ่งยาก มีความสะดวกรวดเร็ว หากลูกค้าต้องรอ ควรรู้สึกมีความสุข หรือ สบายใจในการรอ เช่น ดูทีวี อ่านหนังสือ ชมตัวอย่างสินค้า เป็นต้น ลูกค้าควรทราบเวลาในการรอ และ มีลำดับคิวที่แน่นอน

3. สถานที่ที่ให้บริการ

สถานที่ ที่ให้บริการ มีความสะดวกในการเข้ามาใช้ หรือ รับบริการ บรรยากาศทั่วไปไม่อึดอัด สะอาด ดูทัสสมัย ไม่จำเป็นต้องหรูหรา ก็ได้

4. ทรัพยากร หรือ อุปกรณ์ที่ให้บริการ

ทรัพยากร หรือ อุปกรณ์ที่ให้บริการ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้งานบริการเร็วขั้นควรมีเพียงพอ และ มีคุณภาพ อยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน ดูมีรสนิยม หรือ ทันสมัย


5. มาตรฐานการบริการ

มาตรฐานการบริการ ลูกค้าทุกคน ควรได้รับบริการที่เหมือนกัน


6. การโฆษณาประชาสัมพันธ์


มี การโฆษณาประชาสัมพันธ์ ให้ลูกค้าทราบข้อมูลข่าวสารขององค์การอย่างสม่ำเสมอ เช่น กิจกรรมเปิดตัวสินค้า กิจกรรมเพื่อชุมชนขององค์กร เป็นต้น


แนวทางบริการลูกค้าให้ได้รับมากกว่าความประทับใจ ได้แก่

การกำหนดเป้าหมายของงานบริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ

ดำเนินกลยุทธ์ระยะ 3-5 ปี ในการปรับเปลี่ยนวิธีการบริการให้ทันสมัย

สร้างสิ่งที่มากกว่าความคาดหวังของลูกค้าตลอดเวลา โดยใช้หลัก " สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และ ถูกใจ" เป็นตัวชี้ความสำเร็จของงานบริการ

อย่างไรก็ตาม การทำให้ลูกค้า "ถูกใจ" เป็นสิ่งที่ยากที่สุด ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน

เช่น ลูกค้าวัย 50 ปีขึ้นไป (Boomer) จะเน้น "ประโยชน์การใช้สอย" ไม่ค่อยสนใจ สีสัน ของสินค้า

ส่วนลูกค้า วัย 30 - 50 ปี (Gen X) เน้น "การมีหน้า มีตา ในสังคม" ซื้อแล้วช่วยให้ดูมี "ฐานะ" ดีขึ้น ชอบการได้สิทธิพิเศษจากสังคม มีเหตุผลในการเลือกซื้อ แต่ต้องการความหรูหราพอสมควร

ส่วนกลุ่มลูกค้า วัยน้อยกว่า 30 ปี (Millennium) จะเน้น "สีสัน และ อารมณ์
มากกว่า เหตุผล " ต้องการสินค้าที่กำลังได้รับความนิยม มีความทันสมัยของราคา เป็นต้น


การบริหารจัดการ "ธุรกิจบริการ" ให้ประสบความสำเร็จ ต้องดูแลทั้ง 6 ปัจจัยพร้อมๆกัน ตามแนวทางและกลยุทธ์ที่กำหนดอย่างเหมาะสม และ ดำเนินการอย่างต่อเนื่องจนส่งมอบสินค้าและบริการให้ได้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ คาดหวังไว้ เพื่อรักษาลูกค้าเดิม และ ขยายฐานของลูกค้าให้เพิ่มขึ้นตลอดไป
มืออาชีพต่างจากมือสมัครเล่น ที่การลงมือทำ ดังนั้น

"จงทำเท่าที่มี แม้ไม่มีก็จะทำ ทำ และ ทำ ด้วยกำลังเท่าที่มี
เริ่มต้นเสียแม้แต่น้อย อย่ามาคอยให้มี เพราะหากคอยแต่อย่างนี้ อีกกี่ปีจะได้ทำ"

ที่มา : การบรรยายพิเศษประจำเดือน กันยายน 2551 Productivity Talk

หัวข้อ : Proactive Service Mind : ให้บริการ...เกินกว่าคำว่า ประทับใจ

วิทยากร : อาจารย์ จุลชัย จุลเจือ
อาจารย์พิเศษ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัย ราชภัฏพระนคร

วันที่ : 10 กันยายน 2551